Ein Besuch mit Erlebnisgarantie

Im Oktober letzten Jahres eröffnete im Shoppyland Schönbühl eine der beiden Pilotfilialen des komplett neuen SportX. Aber nicht nur das Logo und die Gestaltung der Filiale sind neu, auch sonst ist vieles anders als vorher. Ein Rundgang mit Katharina Matula, Leiterin Fachmarkt der Migros Aare.

Bereits beim Eingang fällt einem sofort die luftig-helle Atmosphäre auf. Die frischen Farben, das warme Licht und die grosszügige Anordnung der Waren – alles vermittelt ein angenehmes Ambiente. Da die Gestelle tief sind, überblickt man schnell den Laden und die einzelnen Sortimente, die zu Bedarfswelten arrangiert wurden.

«Im Zeitalter der Online-Einkäufe ist es matchentscheidend, denjenigen Kundinnen und Kunden, die eine Filiale aufsuchen, ein Erlebnis zu bieten», ist Katharina überzeugt. So wie beispielsweise mit dem Körperanalyse-Gerät, das SportX von den Mitbewerbern unterscheide. Aber dazu später.

«Im Zeitalter der Online-Einkäufe ist es matchentscheidend den Kunden ein Erlebnis zu bieten».

Katharina Matula, Leiterin Fachmarkt der Migros Aare

Katharina und Andrea im Sportx Schönbühl — Katharina Matula, Leiterin Fachmarkt der Migros Aare.

Wir spazieren weiter. Das Ladenbild wirkt ruhiger als im SportXX zuvor. «Aus Umfragen wissen wir, dass zu viel Ware auch abschreckend wirken kann. Wichtig ist vielmehr, dass man als Händler eine Philosophie hat, dass die Kundschaft weiss, wofür wir stehen. Dann weiss sie auch, dass sie das Gesuchte bei uns findet.» So setze man nun auf einen ganzheitlichen Ansatz. Zu einem gesunden Leben gehöre nicht nur der Sport, sondern auch die richtige Ernährung und – ganz wichtig – auch die Entspannung. «Unser Yoga-Sortiment haben wir stark ausgebaut und bieten ausserdem viele Produkte an, die bei der Entspannung helfen», erklärt Katharina. Sie steuert auf den Tisch mit Massage- und Entspannungsgeräten zu. «Das hilft, zur Ruhe zu kommen.»

Ganzheitliches Beratungskonzept

Eine Mitarbeitende grüsst uns freundlich und fragt, ob sie uns etwas zeigen darf. «Das allerwichtigste sind nach wie vor unsere Mitarbeitenden», sagt Katharina. «Sie sind unser Gesicht, leben unsere Philosophie und geben ihr Wissen an die Kundschaft weiter. Ohne sie geht gar nichts.» Sie wurden und werden kontinuierlich entsprechend geschult. «Nur wenn sie die nötigen Kompetenzen haben, können sie zu diesem Kundenerlebnis beitragen und damit den grossen Unterschied zu den Mitbewerbern machen», betont Katharina Matula.

Mitarbeiterin an der Kasse im neuen Sportx

Inzwischen stehen wir vor dem neuen Körperanalysegerät, dem «body-check-up» – ein Novum auf der Fläche eines Retailers. «Gemessen werden 12 Parameter in den Bereichen Herz, Körperanalyse und Stoffwechsel», erklärt Katharina. Beispielsweise die Herz-Stress-Belastung, die Sauerstoffsättigung, die Körperzusammensetzung, die Zellgesundheit oder das Bio-Alter. Gebündelt werden diese Infos in einer aufschlussreichen, simplen Auswertung nach dem Ampel-Farbsystem inklusive persönlicher Empfehlungen. «Durch diesen neuen Kern und die ganzheitliche Beratungskompetenz wird sich unsere Retailfläche noch mehr auszeichnen und abgrenzen». Die Rückmeldungen dazu seitens Kundschaft seien denn auch äusserst positiv.

Etwas weiter links kommen wir in die Bedarfswelt rund ums Laufen. Wir sehen eine ganze Wand an Laufschuhen in allen Farben. «Hier setzen wir weiterhin auf das bewährte Tool der Fussanalyse, das sich seit RyffelRunning by SportXX etabliert hat und grosses Vertrauen bei unserer Kundschaft geniesst.» Aber, so betont Katharina, zunächst gälte es, herauszufinden, warum eine Kundin oder ein Kunde überhaupt Laufschuhe kaufen wolle. Vielleicht sei sie bereits Läuferin und suche einen neuen Schuh oder sie wolle erst mit joggen anfangen? Vielleicht sei der Kunde aber auch schon sehr gut informiert und wisse genau, was er wolle? Je nachdem gestaltet sich die Beratung komplett anders. «Vielleicht braucht es eine Fussanalyse oder den Hinweis auf unsere App, die wie ein persönlicher Coach genutzt werden kann. Oder es braucht eine fundierte Beratung zu den Unterschieden der einzelnen Schuh-Typen oder zur funktionalen Laufbekleidung», führt Katharina aus. «Der Kunde muss wahr- und ernstgenommen werden. Die Mitarbeitenden sollten also quasi die Kirsche auf der Torte sein und bei der Kundschaft das gute Gefühl einer stimmigen Beratung hinterlassen.»

SportX im neuen Look&Feel

Das neue Logo mit neuer Schreibweise (nur noch ein X) wird im Lauf des Jahres bei allen Filialen in der ganzen Schweiz angebracht.
Die Pilotphase des neuen Ladenlayouts dauert noch etwa bis Mitte dieses Jahres.
Das neue Ladenlayout wird danach rollend umgesetzt.

Die Philosophie von SportX setzt den Menschen als soziales Wesen ins Zentrum: «Wir wollen über alle Kanäle hinweg an der Seite unserer Kundschaft sein. In der Filiale ist der persönliche Kontakt enorm wichtig. Werde ich hier kompetent beraten und richtig abgeholt, werde ich wiederkommen und auch online bei diesem Händler bleiben», ist Katharina überzeugt. «Kontakte und positive Erlebnisse sind wichtig und machen den Unterschied.»

Die ersten Erfahrungen stimmen denn auch positiv. «Wir konnten eine deutlich jüngere Kundschaft ansprechen, ohne die bestehenden Kundinnen und Kunden zu verlieren.» In regelmässigen Meetings werden die Erfahrungen aus den Pilotfilialen ausgewertet, Kundenfeedbacks besprochen und möglichst zeitnah auch umgesetzt.

Wir nähern uns den Kassen und den gleich dahinter liegenden Umkleidekabinen. Sie befinden sich seit kurzem hier, weil sie so für die Kundschaft leichter zu finden sind; ein Learning aus den ersten Monaten, wie Katharina ausführt: «Wir sind in einem ständigen Prozess. Und das ist absolut wichtig. Der Laden soll kein statisches Produkt sein, sondern bei jedem Besuch wieder mit Neuem überraschen, sich verändernde Bedürfnisse abdecken und für Abwechslung und Erlebnis sorgen».

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