Mit einem Lächeln den Unterschied machen
Wer Menschen begeistert und zum Lächeln bringt, gewinnt sie langfristig für sich. Genau das ist das Ziel der Migros. Im Rahmen der neu aufgesetzten Service-Excellence-Thematik in den Supermärkten hat sich die Migros Aare dieser Materie angenommen.
Ein breites Lächeln ist vielen Migros-Mitarbeitenden übers Gesicht gehuscht, als sie Ende 2023 den Glückskeks öffneten. Es war ein kleines Präsent des Topservice-Teams um Projektleiterin Alice Holzer, das sie kurz vor Weihnachten erreichte – überreicht durch die Top-Service-Coaches, die es seit 2023 in jedem Supermarkt gibt. «Das Leben ist kurz, lächle, solange du noch Zähne hast», stand da. Auf der Rückseite lasen die Mitarbeitenden, dass es genau dieses Lächeln sei, das ihnen nun im Gesicht stehe, das auf die Kundinnen und Kunden überschwappen soll.
Denn oft sagt ein Lächeln mehr als 1000 Worte. Es ist ein Zeichen der Freundlichkeit und Wärme, für die Kundinnen und Kunden ein Signal, dass sie wahrgenommen werden und willkommen sind. So erstaunt es wenig, dass dem Lächeln seit der Wiederlancierung der Service-Excellence-Thematik 2023 eine zentrale Rolle zukommt. «Die Kundinnen und Kunden erwarten von uns nicht, dass wir sie auf einer Sänfte durch den Supermarkt tragen», sagt Alice Holzer. Aber die Migros differenziere sich schon von der Konkurrenz, «wenn wir unsere Kundinnen und Kunden immer wieder mit einem Lächeln grüssen».
Ein Lächeln sagt mehr als 1000 Worte
Service-Standards von Mitarbeitenden für Mitarbeitende
Das haben Umfragen und Konkurrenzanalysen ergeben, die im Frühjahr 2023 durchgeführt wurden. Was würde sich die Kundschaft wünschen? Diese Frage stand im Zentrum. Die Resultate aus Kundenumfrage und Konkurrenzanalyse waren die Basis, auf der ein Kernteam von 25 Top-Service-Champions die neuen Standards erarbeitete. Freiwillige aus dem ganzen Migros-Aare-Gebiet und aus sämtlichen Hierarchiestufen – vom Lernenden bis zur Marktleitenden.
Zentrale Voraussetzung, um ins Kernteam zu kommen: Begeisterung für das Thema Service und Herzblut für den Detailhandel. Nur wer tagtäglich in Supermärkten das Spannungsfeld zwischen Bewirtschaftung und Kundenbedürfnisse erlebt, entwickelt das Fingerspitzengefühl, welches sich die Kunden wünschen.
Im Zentrum steht, was sich die Kundinnen und Kunden wünschen.
Das war dem Projektteam sehr wichtig. Die Top-Service-Standards sollen von Supermarkt-Mitarbeitenden für Supermarkt-Mitarbeitende sein. «Wir steigen alle mal mit dem falschen Fuss aus dem Bett», sagt Alice Holzer. Niemandem sei immer nach lächeln zumute, aber das erwarte die Kundschaft auch nicht. Ein freundliches Hallo genügt. Kommen dann noch ein Lächeln und eine Begrüssung mit Namen dazu, dann ist man schon überdurchschnittlich. Wenn die Metzgerin an der Fleischtheke auch noch weiss, was ihre Kundin beim letzten Mal bestellt hat, und fragt, ob das Menü gelungen sei, dann kann das Begeisterung auslösen.
Mit einem Lächeln für mehr Lächeln sorgen
Die Top-Service-Champions, die im Projekt die Standards erarbeiteten, kamen im Herbst erneut zusammen, um Modell zu stehen. Sie haben verschiedene Emojis dargestellt, die Eingang in ein Leporello finden, das 2024 an alle Supermarkt-Mitarbeitenden verteilt wird. Es ist nur eines von mehreren Instrumenten, die eingesetzt werden, um die Mitarbeitenden immer wieder daran zu erinnern, wie entscheidend ein Lächeln sein kann. Denn sie sind dafür verantwortlich, dass die neuen Top Service-Standards auch umgesetzt werden. Selbstverständlich mit einem Lächeln.